L'épisode de décembre 2023 du Podcast Kitchen Obsessed a présenté une interview avec Débutant Le PDG Amin Yazdani. L'épisode couvre de nombreux sujets liés à la technologie d'engagement client pour les petites et moyennes entreprises et mérite d'être écouté. Cependant, si vous manquez de temps, nous avons résumé les meilleurs conseils de Yazdani pour réussir la fidélisation de votre restaurant.

Évoquez l'émotion en la personnalisant

À première vue, choisir de participer à un programme de fidélité semble être une décision purement financière. Si j'achète chez cette marque, je gagnerai des points et je recevrai quelque chose gratuitement. Cependant, que les consommateurs en soient conscients ou non, une grande partie de la fidélité à une marque est émotionnelle et non logique. C'est un peu comme rester dévoué à une équipe sportive, même si ses performances sont médiocres. Vous avez des souvenirs de l'équipe qui vous ont aidé à établir un lien personnel et émotionnel. Il peut en être de même pour les marques de restaurants. Un programme de fidélité unique peut être une solution financière judicieuse pour un client, mais il ne contribue guère à créer un lien à long terme entre le client et la marque. En personnalisant votre programme de fidélité, par exemple en offrant une récompense spéciale pendant le mois d'anniversaire du client ou en ciblant une réduction sur un produit dont vous savez qu'il apprécie, vous pouvez permettre à votre programme de fidélité de se démarquer de la concurrence. Cela rendra votre marque plus mémorable et vous fidélisera durablement.

Gamifiez-le avec des récompenses aléatoires

Un moyen éprouvé de « gamifier » votre programme de récompenses consiste à proposer des récompenses aléatoires, sans que le client sache quand ni quelle récompense il va recevoir. La psychologie qui sous-tend tout cela est la même que celle que l'on retrouve dans les machines à sous. Lorsque vous jouez aux machines à sous, chaque fois que vous jouez, vous savez qu'il y a une chance que vous puissiez gagner gros, mais c'est totalement imprévisible. Si vous ne gagnez pas, vous avez immédiatement envie de rejouer car vous savez suivant spin, vous pourriez gagner gros. Les programmes de fidélité qui ne proposent que des récompenses prévisibles sont moins intéressants pour le consommateur que les programmes de fidélité qui intègrent des récompenses aléatoires. Et si vous personnalisez les récompenses aléatoires, c'est encore mieux !

Garantissez la cohérence sur tous les canaux

Dans le monde omnicanal d'aujourd'hui, vos clients peuvent commander auprès de votre restaurant de différentes manières. Les programmes de fidélité les plus performants permettent aux clients de participer au programme de manière cohérente sur tous les canaux. Cela signifie qu'ils peuvent « gagner » à la fois lorsqu'ils dînent sur place et s'ils commandent en ligne, et ils peuvent échanger des récompenses via tous les canaux. Cela ne signifie pas que vous devez toujours proposer des options de gains et de remboursement identiques pour toutes les chaînes. Vous pouvez toujours adapter le programme pour inciter les clients à commander de la manière qui convient à votre restaurant. Par exemple, si vous souhaitez encourager davantage de commandes d'applications mobiles, vous pouvez offrir une récompense spéciale aux nouveaux utilisateurs de l'application. Mais vous souhaitez également que votre programme de fidélité aille à la rencontre des clients là où ils se trouvent, notamment en veillant à ce qu'ils puissent rester des clients fidèles sur tous les canaux.

Optimisez-le à l'aide de données

Il est essentiel de comprendre le comportement de vos clients et la manière dont il entraîne des visites répétées pour mettre en place un programme de fidélité efficace. Plutôt que de tirer dans le noir, les plateformes de commande et de fidélisation modernes peuvent analyser les données de votre restaurant afin de trouver des modèles pertinents. Par exemple, dans une chaîne de pizzas, Craver a pu déterminer que si un nouveau client commandait à nouveau dans les deux semaines, il finirait par dépenser 350$ de plus l'année suivante. Fort de ces connaissances, Craver a pu utiliser les notifications push et les remises pour encourager davantage de nouveaux clients à devenir des clients fidèles et réguliers. Le meilleur moyen d'utiliser les données pour améliorer les performances de votre programme de fidélité est de vous associer à un fournisseur de services de fidélisation qui sait comment exploiter vos données à la recherche de pépites d'informations de ce type.

Ne laissez pas la perfection être l'ennemie du bien

Cela dit, ne vous inquiétez pas si le programme de fidélité de votre restaurant n'est pas encore parfait. Le plus important est de lancer un programme de fidélité afin de pouvoir interagir avec les clients de manière nouvelle et significative. Une fois que vous aurez une base solide, vous pourrez chercher des moyens d'itérer et d'améliorer le programme au fil du temps.