El episodio de diciembre de 2023 de la Podcast Kitchen Obsessed presentó una entrevista con Ansioso El director ejecutivo Amin Yazdani. El episodio cubre muchos temas relacionados con la tecnología de captación de clientes para pequeñas y medianas empresas y vale la pena escucharlo. Sin embargo, si dispones de poco tiempo, hemos resumido los mejores consejos de Yazdani sobre cómo conseguir una fidelización exitosa en tu restaurante.

Evoca emociones convirtiéndolas en algo personal

A primera vista, elegir participar en un programa de fidelización parece una decisión puramente financiera. Si compro de esta marca, ganaré puntos y obtendré algo gratis. Sin embargo, ya sea que los consumidores se den cuenta o no, una gran parte de la lealtad a la marca es emocional, no lógica. Es un poco como mantener el compromiso con un equipo deportivo, incluso cuando su desempeño es deficiente. Tienes recuerdos del equipo que te han ayudado a establecer una conexión emocional y personal. Lo mismo puede ocurrir con las marcas de restaurantes. Un programa de fidelización único puede ser una medida financiera inteligente para un cliente, pero contribuye poco a crear una conexión a largo plazo entre el huésped y la marca. Añadir la personalización a tu programa de fidelización, como ofrecer una recompensa especial durante el mes en que el huésped cumple años o fijar un descuento para un producto que sepas que le gusta, puede hacer que tu programa de fidelización destaque entre los demás. Hará que tu marca sea más memorable y generará una lealtad duradera.

Gamifícalo con recompensas aleatorias

Una forma comprobada de «gamificar» tu programa de recompensas es ofrecer recompensas aleatorias, en las que el huésped no sabe cuándo ni qué recompensa va a recibir. La psicología detrás de esto es la misma que se ve en las máquinas tragaperras. Cuando juegas a las tragaperras, cada vez que giras sabes que existe la posibilidad de que ganes a lo grande, pero es totalmente impredecible. Si no ganas, querrás volver a jugar de inmediato porque sabes que próximo giro, podrías ganar a lo grande. Los programas de fidelización que solo ofrecen recompensas predecibles son menos atractivos para el consumidor en comparación con los programas de fidelización que incorporan recompensas aleatorias. Y, si personalizas las recompensas aleatorias, ¡es aún mejor!

Mantén la coherencia en todos los canales

En el mundo omnicanal actual, sus huéspedes pueden hacer pedidos en su restaurante de varias maneras. Los programas de fidelización más exitosos permiten a los huéspedes participar en el programa de manera uniforme en todos los canales. Esto significa que pueden «ganar» tanto cuando comen en el restaurante como si hacen sus pedidos en línea, y pueden canjear las recompensas a través de todos los canales. Esto no significa que siempre tengas que ofrecer las mismas opciones para ganar y canjear en todos los canales. Siempre puedes adaptar el programa para incentivar a los clientes a hacer sus pedidos de forma que tengan sentido para tu restaurante. Por ejemplo, si quieres fomentar más pedidos en aplicaciones móviles, puedes ofrecer una recompensa especial a los usuarios que usen la aplicación por primera vez. Pero también quieres que tu programa de fidelización llegue a los clientes dondequiera que estén, y eso incluye garantizar que puedan seguir siendo clientes leales en todos los canales.

Optimízalo con datos

Comprender el comportamiento de sus clientes y cómo este impulsa las visitas repetidas es clave para tener un programa de fidelización exitoso. En lugar de ir a ciegas, las plataformas modernas de pedidos y fidelización pueden analizar los datos de tu restaurante para encontrar los patrones que importan. Por ejemplo, en una cadena de pizzerías, Craver pudo determinar que si un nuevo huésped volvía a pedir en un plazo de dos semanas, acabaría gastando 350 dólares más durante el año siguiente. Con estos conocimientos, Craver pudo utilizar las notificaciones automáticas y los descuentos para animar a más clientes nuevos a convertirse en clientes habituales y leales. La mejor manera de utilizar los datos para mejorar el rendimiento de su programa de fidelización es asociarse con un proveedor de fidelización que sepa cómo extraer datos para obtener información como esta.

No dejes que lo perfecto sea enemigo de lo bueno

Dicho todo esto, no te preocupes si el programa de fidelización de tu restaurante aún no es perfecto. Lo más importante es iniciar algún tipo de programa de fidelización para poder interactuar con los clientes de formas nuevas y significativas. Una vez que tengas una base sólida, puedes buscar maneras de repetir y mejorar el programa con el tiempo.