¿Alguna vez has pedido comida por Internet, has llegado a la hora de recogida indicada y has esperado 10, 15 o 20 minutos más para que la comida esté lista? ¿Qué pasaría si los tiempos de recogida y entrega indicados en los sitios y aplicaciones de pedidos en línea fueran precisos y confiaras en que tu comida estará caliente y fresca en cuanto llegues? Este es el problema que Fresh KDS está resolviendo con un sistema de predicción de pedidos basado en inteligencia artificial. Siga leyendo para obtener más información.

Superar la incertidumbre: desafíos en 2020

Todo el mundo tenía muchas cosas que temer en marzo de 2020, cuando un nuevo coronavirus de virulencia y transmisibilidad desconocidas se extendió por todo el mundo. Además de las preocupaciones obvias por su salud (y la de sus seres queridos), los propietarios de restaurantes y los trabajadores tenían que preocuparse por su sustento, ya que los cierres impusieron el cierre de negocios presenciales.

El impacto inmediato en los restaurantes fue marcado: en la última semana de marzo de 2020, el número de transacciones interanuales cayó un 33,85% en los restaurantes de servicio rápido de EE. UU. y un 71,77% en los restaurantes de servicio completo de EE. UU., según un informe del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. La caída vertiginosa de las transacciones interanuales continuó hasta abril, antes de iniciar una lenta recuperación.

Lo que salvó a los restaurantes durante este tiempo fueron los pedidos en línea, a través de canales directos, servicios de terceros o ambos. Los restaurantes que nunca habían ofrecido pedidos en línea se apresuraron a configurar los sistemas, y los restaurantes que antes solo hacían un pequeño porcentaje de pedidos «para llevar» de repente se encontraron haciendo el 100% de los pedidos fuera de las instalaciones.

Sin embargo, los pedidos fuera de las instalaciones crean una serie de desafíos completamente nuevos para los restaurantes. La mayoría de los restaurantes se construyeron con una cocina que coincidiera con el tamaño del comedor. Históricamente, había varios limitadores naturales para controlar el número de pedidos que se podían realizar en un momento dado. Por ejemplo, el número de mesas en el restaurante, el espacio entre los asientos entre los puestos, el cajero que atiende los pedidos o el número de coches que pueden pasar por una cola de autoservicio sirven para regular la demanda que se ejerce en la cocina. Los pedidos en línea superan estos límites. Y aunque cada sistema de pedidos tiene reglas restrictivas, el restaurante promedio ahora acepta pedidos en línea desde múltiples plataformas, lo que significa que es fácil que los pedidos lleguen a la cocina durante las horas punta.

Además, los pedidos realizados fuera de las instalaciones físicas tienen un umbral de precisión alto. Si a un pedido para cenar en el restaurante le falta salsa de tomate o si se preparó accidentalmente con un tipo de queso incorrecto, el personal del restaurante puede solucionar el problema fácilmente y satisfacer al huésped. Sin embargo, si el cliente no descubre el error hasta después de salir del restaurante, es mucho más difícil que el restaurante se recupere y el daño a la relación con el huésped es mayor.

El auge de los pedidos en línea: dando forma a la supervivencia

Ahora, tres años después de que la pandemia obligara a los restaurantes a adoptar rápidamente nuevas tecnologías y adaptarse a los cambios en el comportamiento de los consumidores, el tráfico de restaurantes se ha recuperado a los niveles anteriores a la pandemia, pero los operadores de restaurantes siguen sintiendo los efectos duraderos de los cambios provocados por la pandemia. El porcentaje de pedidos en línea y fuera de las instalaciones se ha mantenido alto en la mayoría de los restaurantes. El cliente típico de Fresh KDS ha registrado un aumento de 3 veces en el número de pedidos en línea y fuera de las instalaciones en comparación con antes de la pandemia. Además, el impacto de la pandemia en el mercado laboral ha hecho que a los restaurantes les resulte más difícil que nunca contratar y retener empleados. El informe sobre el estado de la industria de la Asociación Nacional de Restaurantes correspondiente a 2022 reveló que 7 de cada 10 operadores de restaurantes dijeron que no tenían suficiente personal.

Está claro que los efectos del aumento de los pedidos en línea son tanto beneficiosos como perjudiciales para los restaurantes. Del mismo modo, el aumento de los pedidos en línea ha tenido un impacto tanto positivo como negativo en los clientes de los restaurantes. Millones de personas disfrutan de la comodidad de hacer pedidos en línea y de recibir una amplia gama de opciones de comida en sus puertas; sin embargo, cuando la comida no está lista a tiempo es frustrante para los consumidores. Los pedidos que tardan más de lo esperado dejan a los clientes hambrientos esperando su comida, mientras que los pedidos que se preparan demasiado pronto pueden estar fríos cuando los reciben.

Desafíos fuera de las instalaciones: navegar por nuevas realidades

La capacidad de cotizar tiempos precisos a los clientes y a los repartidores externos contribuiría en gran medida a resolver los desafíos operativos de la cocina y a brindar una mejor experiencia al huésped. Al fijar plazos de espera más largos, pero más precisos, durante los periodos de mayor actividad, los restaurantes suavizarían naturalmente la curva de demanda. En lugar de limitar los canales en línea y perder pedidos, esos pedidos se retrasarían para adaptarse al volumen actual. Los clientes también se benefician de unos tiempos de recogida precisos, ya que les permiten planificar en consecuencia.

La solución parece clara, así que ¿por qué nadie construyó esto antes? Un estudio realizado por Fresh KDS descubrió que las principales plataformas de pedidos en línea solo son precisas a los 5 minutos de la hora de preparación real, aproximadamente el 35 por ciento de las veces, lo que significa que la mayoría de los clientes esperan más de 5 minutos para recibir sus pedidos o recogen pedidos que llevan más de 5 minutos fríos (o calientes). Hay dos razones principales por las que los sistemas de pedidos en línea se equivocan en los tiempos de cotización:

1. Sus motores basados en reglas estáticas no tienen en cuenta suficientes variables
2. No tienen idea de lo que realmente sucede en la cocina, un entorno muy dinámico

Recuperación y remodelación: tres años después

Fresh KDS está en una posición única para predecir con precisión cuándo estarán listos los pedidos. Dado que Fresh KDS recibe pedidos tanto de restaurantes en línea como de restaurantes, está al tanto de los pedidos de todos los canales. Además, Fresh KDS sabe cuándo los pedidos están listos y completos en función de los cambios de estado que se producen en las pantallas de KDS y en las estaciones de comida para llevar. En lugar de hacer suposiciones sobre cuánto tardan los artículos en prepararse y cuánto tardan los pedidos en empaquetarse, Fresh KDS dispone de datos reales en tiempo real sobre cada pedido que pasa por el sistema de visualización de la cocina.

Con estos datos de aumento de pedidos en tiempo real del sistema de visualización de la cocina, Fresh KDS ha creado un modelo de inteligencia artificial que puede predecir cuándo estará listo un pedido. Los modelos actuales son precisos en 5 minutos, más del 85% de las veces. Estos modelos solo serán más precisos a medida que Fresh KDS recopile más datos y comentarios. La ventaja de este enfoque es que no es necesario que los operadores de restaurantes o el personal de cocina hagan nada adicional; no hay que establecer reglas complicadas ni hacer conjeturas sobre la capacidad. Todo lo que tiene que hacer la cocina es utilizar el KDS, aumentando los pedidos a medida que se preparan, y el modelo hace el resto.

Precisión impulsada por la inteligencia artificial: el nuevo enfoque de KDS

El sistema de predicción de pedidos tendrá numerosas aplicaciones. La primera aplicación que Fresh KDS está probando ahora es proporcionar a los clientes predicciones precisas por mensaje de texto una vez realizado el pedido. En el futuro, estas predicciones se incorporarán a la página de pago de las plataformas de pedidos en línea y se utilizarán para enviar alertas y modificaciones al KDS para que las cocinas puedan funcionar mejor. Póngase en contacto con nuestro equipo para obtener más información sobre cómo Fresh KDS puede beneficiar a su empresa.